metro PCS

MetroPCS se ha establecido como una opción para los compradores de teléfonos inteligentes preocupados por su presupuesto, particularmente porque adopta muchos de los cambios introducidos por su empresa matriz T-Mobile. Pero, ¿puede coincidir también con el enfoque orientado al cliente de T-Mobile?

Resulta que todavía no, gracias a un enfoque menos que ideal para la asistencia telefónica y algunos tiempos de respuesta retrasados ​​en las redes sociales. Pero MetroPCS ha realizado algunas mejoras notables desde la última vez que evaluamos su servicio al cliente.Sean Riley

Soporte en línea (31/40)

El sitio web de MetroPCS ha dado algunos pasos positivos desde nuestra última revisión. El enlace de soporte ahora se muestra de forma destacada en la parte superior del sitio junto con enlaces para pagos y compras, en lugar de estar oculto en la parte inferior del sitio web. Incluso con ese cambio, la estructura general de la página de soporte de MetroPCS todavía deja mucho que desear: Está plagado de una categorización confusa y una función de búsqueda que nunca pudo producir el deseado responder.

Encontrará documentación para 67 dispositivos, que presumiblemente cubre todos los teléfonos disponibles en MetroPCS desde hace varios años, una adición bienvenida. Pude encontrar el manual del usuario del Galaxy S7, y una búsqueda rápida de ese documento produjo una respuesta que estaba buscando sobre la pantalla siempre encendida del teléfono. Su experiencia con preguntas específicas del dispositivo dependerá de la calidad de la documentación proporcionada por el fabricante de su dispositivo, pero es conveniente que MetroPCS reúna todas estas guías en una sitio.

Los clientes con preguntas sobre los pagos siguen siendo mejor atendidos por las páginas de soporte, con un total de 16 preguntas frecuentes relacionadas con los pagos, más del doble que cualquier otra categoría. En cuanto a mis preguntas sobre el uso actual de datos y la elegibilidad de Music Unlimited, ninguna de las dos se abordó en las preguntas frecuentes de soporte. Music Unlimited tiene su propia página de preguntas frecuentes si lograr navegar a la página dedicada al servicio, pero ni la información ni un enlace a ella se pueden encontrar en las páginas de soporte a pesar de las numerosas referencias al Servicio.

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MetroPCS ha abandonado su servicio de chat en línea desde nuestra revisión anterior. Dados los resultados de nuestras pruebas anteriores, probablemente sea lo mejor.

Por muy confusas que sean algunas de las preguntas frecuentes sobre la administración de cuentas, es bastante fácil ver el uso de datos, cambiar de plan y agregar funciones a su cuenta con solo iniciar sesión en el sitio web de MetroPCS. Desde su teléfono inteligente, puede usar la aplicación myMetro para acceder a estas mismas funciones.

A menos que su pregunta sea provocada por una curiosidad ociosa, no recomiendo intentar comunicarse con MetroPCS a través de las redes sociales. La biografía de la cuenta de Twitter de MetroPCS afirma que puede ayudar de lunes a viernes de 8 a.m. a 5 p.m. CT y la página de Facebook de MetroPCS enumeran el tiempo de respuesta promedio de aproximadamente un día; Sin embargo, mi experiencia con ambas cuentas no cumplió con esas promesas.

Me acerqué a @MetroSupport en Twitter, que Cuenta de Twitter principal de MetroPCS le dirige a para preguntas de soporte. Hice un ping a MetroPCS un viernes por la mañana para saber cómo podía ver mi uso de datos y recibí una respuesta a media mañana del lunes siguiente. La respuesta precisa fue breve y al grano, es Twitter, después de todo, y al menos mi pregunta de seguimiento obtuvo una respuesta en solo 4 minutos.

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A la 1:39 p.m. un jueves por la tarde, le envié un mensaje al funcionario Cuenta de Facebook de MetroPCS con una pregunta sobre el Galaxy S7. Me tomó un poco más de tres días obtener una respuesta. Una respuesta del representante de MetroPCS, Ebo, ofreció instrucciones correctas y fáciles de seguir sobre cómo habilitar la función de pantalla siempre encendida para el Galaxy S7. Si no fuera por el retraso extremo en el tiempo de respuesta, esta hubiera sido una gran interacción.

Si siente que solo tiene que obtener una respuesta a su pregunta de MetroPCS en las redes sociales, Twitter es quizás el menor de dos males. Sin embargo, se beneficiará mucho más si visita MetroPCS.com o si hace una llamada telefónica si necesita una respuesta a su pregunta de manera remota y oportuna.

Soporte telefónico (33/50)

Comencemos con las buenas noticias: la asistencia telefónica de MetroPCS está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. El soporte telefónico comienza con un laberinto de opciones y menús de reconocimiento de voz automatizados que pueden tardar un poco en abrirse, incluso si sabe exactamente qué es lo que está tratando de hacer.

Mi primera llamada al servicio al cliente comenzó a las 3:48 p.m. ET de un jueves. Después de intentar sin éxito navegar por los menús automáticos para obtener una respuesta a mi pregunta, dirigí el sistema hacia un representante de servicio al cliente en vivo. Después de 30 segundos, me conecté con Shay, quien a veces era difícil de entender debido a un fuerte acento, pero fue agradable y finalmente pudo ayudarme.

Tiempo promedio de llamada: 10 minutos, 26 segundos

Le pregunté a Shay si era elegible para la función Music Unlimited de MetroPCS con mi plan de $ 30 al mes. Shay dijo que lamentaba decirme que no. Como no ofreció información adicional, le pregunté qué planes eran elegibles y me indicó que estaba incluido en los planes mensuales de $ 40, $ 50 y $ 60 de MetroPCS. Finalmente, pregunté acerca de los servicios de transmisión que cubre Music Unlimited y Shay me dirigió al sitio web de MetroPCS. Toda la llamada duró 5 minutos y 37 segundos, aunque solo pasaron 90 segundos hablando con Shay.

Mi segunda llamada al servicio al cliente fue a las 8:56 p.m. ET de un jueves. Traté de tomar un atajo por los menús esta vez presionando 0, pero el sistema automatizado de MetroPCS fue inteligente en este truco. Una voz automatizada me dijo que entendía que quería hablar con alguien, pero que para mantener el precio del presupuesto, necesitaba que primero pasara por los menús. Así que revisé los menús en busca de sugerencias sobre cómo administrar la pantalla siempre encendida del Galaxy S7.

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Tuve muchas más dificultades en esta llamada para que el sistema automatizado de MetroPCS reconociera lo que estaba diciendo, y me tomó unos minutos repetir mi número de teléfono y respuestas simples de sí o no para llegar a una persona. Finalmente hablé con Gina, nuevamente muy alegre pero difícil de entender, y ella parecía tener algunos problemas para comprender mi pregunta. Estaba bastante preocupada por acceder a mi cuenta para responder la pregunta, incluso después de que establecimos que mi pregunta era sobre una función de mi teléfono. Después de unos minutos de ir y venir tratando de transmitir lo que quise decir con "siempre activo", la llamada se desconectó, probablemente debido a un problema de mi parte. Aún así, son 8 minutos, 28 segundos en el teléfono sin ningún progreso hacia una respuesta, mientras Gina luchaba por responder una pregunta específica del dispositivo.

Hice mi última llamada al servicio al cliente a las 9:44 a.m. de un viernes. Esta vez me tomó dos intentos comunicarme con un representante de atención al cliente porque el El sistema me colgó la primera vez cuando no podía entender mi respuesta de "Sí" a si tenía mi seguridad info. Pasé aproximadamente 14 minutos en espera antes de hablar con Sharon, quien fue fácil de entender y ofreció instrucciones claras sobre cómo podía buscar cuántos datos había usado durante el mes, tanto al iniciar sesión en mi cuenta en MetroPCS.com como a través de myMetro aplicación. Si no fuera por el largo tiempo de espera, esta llamada de 17 minutos habría sido un intercambio perfecto con el servicio al cliente.

Línea de fondo

A pesar de un par de puntos positivos, el enfoque reducido de MetroPCS para la atención al cliente refleja sus raíces de operador económico. Es bueno que MetroPCS haya agregado documentos de soporte para la gran mayoría de los dispositivos que ofrece, y el soporte telefónico 24 horas al día, 7 días a la semana es una ventaja, incluso si la experiencia es desigual en el mejor de los casos. El equipo de redes sociales de MetroPCS hizo un excelente trabajo respondiendo mis preguntas; si tan solo pudieran reducir su tiempo de respuesta de días a horas.