Vaya a comprar cualquier cosa en Amazon (computadoras portátiles, pañales, cerraduras de puertas, llantas) y probablemente estudiará la calificación de estrellas de un producto, así como la cantidad de reseñas que tiene, al elegir el que comprar. Aún mejor si tiene el sello de aprobación "Amazon's Choice", que, según Amazon, está reservado para "productos de alta calificación y buen precio disponibles para enviar de inmediato".

Pero, ¿puede confiar en estas calificaciones y en esta insignia al pie de la letra? No.

Aparentemente, desde que se publicó el primer libro sobre este enorme minorista electrónico, las empresas han intentado jugar con el sistema de clasificación de Amazon para asegurarse de que más personas compren sus productos.

Cuantas más reseñas positivas reciba un producto, mayor será su visibilidad en las páginas de búsqueda de Amazon. Al igual que las clasificaciones de páginas de Google, estar en los primeros 10 listados hace que sea mucho más probable que un comprador haga clic en el producto y lo compre. Entonces, las empresas han ideado una serie de estrategias para aumentar el número de críticas positivas.

"Hay muchos trucos que los vendedores pueden hacer que no infringen las reglas, pero siguen engañoso ", dijo Tommy Noonan, fundador de ReviewMeta.com, un sitio que analiza las reseñas de Amazon para autenticidad.

Por ejemplo, un vendedor puede enviar un correo electrónico a un cliente sobre un producto que compró, ofreciéndole un descuento si le dan al producto una calificación alta. "Está animando a la gente a revisar, pero solo a aquellos que son positivos", dijo Noonan.

Jugar el sistema

Al principio, las empresas daban productos gratuitos o con grandes descuentos a los consumidores, que luego escribían críticas entusiastas. Aunque Amazon prohibió esta práctica en 2016, los fabricantes de productos no se han detenido.

Un método descarado es simplemente pagar a las personas para que escriban reseñas; Amazon ha demandado a varios sitios, como BuyAmazonReviews.com, en un esfuerzo por acabar con este método.

Otra forma en que Amazon intenta mejorar la autenticidad de sus reseñas es a través de compras verificadas; Si revisa un producto que compró a través de Amazon, aparecerá una "Compra verificada" con su reseña.

El grupo Amazon Review Club en Facebook tiene más de 45.000 miembros. Y debido a que estos "revisores" han comprado el producto, aparecen como Verificados.

Sin embargo, aquí también las empresas han encontrado una manera de inflar artificialmente las calificaciones de sus productos: al usar tarjetas de regalo, enviará productos de forma anónima y gratuita a personas al azar, con la esperanza de que esas personas escriban comentarios en Amazonas. Debido a que el sistema de Amazon cree que la persona "compró" el artículo, la revisión aparecerá como una Compra verificada.

Vaya a Facebook y busque Amazon Review, y encontrará docenas de grupos con empresas que piden a las personas que compren y revisen sus productos; a cambio, prometen reembolsar el importe total del producto. Algunos incluso ofrecen una comisión. los Club de revisores de amazon de EE. UU., por ejemplo, tiene casi 5,000 miembros, con personas con nombres tan pegadizos como Bob Dylan que solicitan reseñas de pinzas para manteles. Otro "Club de revisión de Amazon"El grupo tiene más de 45.000 miembros. Y, debido a que estos "revisores" han comprado el producto, aparecen como Verificados.

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"Los consumidores confían en las reseñas para comprar productos y servicios, y les importa mucho si esas reseñas son confiables ", dijo Michael Ostheimer, abogado de la División de Prácticas Publicitarias en el Comercio Federal Comisión. “Con respecto a las revisiones falsas, no hemos presentado casos, pero está en nuestro radar y es algo que continuaremos investigando”.

Por su parte, Amazon dice que no se toma a la ligera las opiniones engañosas de los usuarios. "Sabemos que millones de clientes toman decisiones de compra informadas todos los días utilizando Reseñas de clientes", dijo un vocero. "Nos tomamos esta responsabilidad muy en serio y defendemos la integridad de las reseñas tomando medidas agresivas para proteger a los clientes de las partes deshonestas que abusan del sistema de reseñas".

Amazon dice que los clientes pueden reportar reseñas sospechosas las 24 horas del día, los siete días de la semana y que investiga cada reclamo. La compañía también suspenderá, prohibirá o "emprenderá acciones legales contra estos malos actores, así como también suprimirá todas las reseñas no auténticas conocidas".

Actualización (sept. 2018): Incluso más recientemente, un Historia del Wall Street Journal informó que Amazon estaba investigando a los empleados de la empresa que aceptaban sobornos para eliminar reseñas negativas y proporcionar datos competitivos a algunos proveedores.

Pero el problema no desaparece.

¿Qué puedes hacer?

Entonces, ¿cómo puede estar seguro de que las reseñas que está viendo son legítimas e imparciales? El hecho es que no puedes. Pero hay formas de estar mejor informado.

Dos servicios, Fakespot y RevisiónMeta, han desarrollado algoritmos para detectar prácticas engañosas. ReviewMeta, por ejemplo, analiza varios factores, como el número de reseñas que ha publicado un usuario; si un porcentaje significativo de reseñas de un producto se publicaron en una cantidad desproporcionadamente pequeña de repeticiones de frases de días; y más.

Fakespot también analiza rasgos como la repetición de palabras y los patrones de los revisores, y otorga una calificación en función de la cantidad de reseñas que cree que son de alta calidad. Saoud Khalifah inició el sitio en 2014 después de que compró algo en Amazon que tenía una alta calificación, pero resultó ser basura.

"Algo que pedí no coincidía en absoluto con lo que pedí", dijo Khalifah. "Eché un vistazo a las reseñas y los perfiles, y pude darme cuenta de que estaban sesgados y que había un engaño".

¿Cómo se engañó? No profundizando más que solo mirando las calificaciones. "[Los vendedores] saben que la gente realiza los pagos con un solo clic", dijo Khalifah. "Es la misma trampa en la que caí cuando comencé a usar Amazon".

Usando inteligencia artificial y aprendizaje automático, Khalifah desarrolló un algoritmo que, entre otras cosas, detecta si una persona escribe la misma reseña desde varias cuentas y si el revisor ha visto esa empresa o producto antes de. También tiene en cuenta todas las demás reseñas escritas sobre la empresa, el producto y la persona que escribe la reseña.

Recientemente, empresas tortuosas han recurrido a otra táctica, llamada "secuestro de reseñas". Aquí, encontrarán un producto difunto, pero altamente calificado, y cambie todo en la página: el nombre del producto, la imagen, la descripción, etc. - pero deja las reseñas intactas. Entonces, a primera vista, un monitor para bebés puede parecer tener una calificación de 4.5 estrellas, que es lo más lejos que la mayoría los consumidores buscarán, pero si profundizas en las reseñas, buscarán algo completamente diferente, como neumáticos de bicicleta.

El problema de los algoritmos

Noonan reconoce que su servicio ReviewMeta no es perfecto y advierte contra etiquetar una reseña como "falsa". "No hay garantía de que algo sea exacto. Es la mejor suposición, y lo mismo ocurre con Fakespot. Nadie tiene una varita mágica donde puedes señalar una sola reseña y decir que es falsa o no ".

Por ejemplo, a menudo existen razones legítimas por las que muchos clientes pueden opinar sobre algo en poco tiempo, lo que puede engañar a su sistema. "Eso se ve mucho con los productos de temporada: grandes picos de críticas justo después de la temporada o cuando hay una oferta relámpago. También se ve mucho con los libros ", dijo.

Muchos de los productos de Amazon están sujetos a esto. El Amazon Echo de segunda generación tiene una calificación promedio de 4.5 estrellas y más de 29,000 reseñas. Fakespot le da una F: más del 77 por ciento de reseñas de baja calidad. ReviewMeta también le da un Fail. ¿Una de las razones? El 54 por ciento de las revisiones se crearon en poco más de 34 días; sin embargo, todos estos son a principios de enero y febrero, justo después de las vacaciones, cuando el Echo era un artículo muy valioso.

"Los paquetes de baterías de Amazon Basics tienen miles de reseñas. ¿Por qué alguien revisaría las baterías? Amazon sabe que para vender más productos, necesitan mejores calificaciones ". - Saoud Khalifah, fundador, Fakespot

Y el hecho de que una reseña no sea auténtica no significa que el producto sea malo. Tomemos, por ejemplo, el mencionado Echo: Tom's Guide, que revisa productos de forma independiente, lo nombró el mejor altavoz inteligente. También recibió altas calificaciones de otros sitios independientes de revisión de tecnología, como CNET, PCMag y El borde.

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Además, una nueva empresa con un producto nuevo pero bueno por lo demás puede intentar "sembrar" algunas reseñas para que ocupe un puesto más alto en Amazon y sea notado por más consumidores. Si bien esto levantará banderas con Fakespot y ReviewMeta, es un reflejo de la novedad del producto, y no de lo bueno o malo que es. "No es un juicio sobre la calidad del producto; sólo estamos probando las revisiones ", dijo Khalifah.

Amazon toma (alguna) acción

Con millones de reseñas de cientos de miles de productos, la tarea puede parecer Sisyphean. Al igual que Fakespot y ReviewMeta, Amazon también utiliza el aprendizaje automático para eliminar lo malo de lo bueno.

"Cuando identificamos empresas que han abusado del sistema de reseñas, las suspendemos o las prohibimos en Amazon", dijo el portavoz de Amazon. "El abuso de reseñas pone en riesgo el negocio de la empresa. Además de la detección anticipada, hemos presentado demandas contra más de 1,000 acusados ​​por abuso de reseñas ".

Sin embargo, incluso las reseñas de los propios programas de Amazon pueden cuestionarse. Lanzado en 2007, Amazon Vine es un programa solo por invitación en el que determinadas personas reciben productos gratuitos y se espera que los revisen. Si bien existe un proceso de investigación, los participantes se seleccionan "en función de su rango de revisor, que es un reflejo de la calidad y la utilidad de sus reseñas según las opiniones de otros Los clientes de Amazon ", según Amazon, tanto ReviewMeta como Fakespot han determinado que las reseñas de Vine son generalmente más positivas que las reseñas en su conjunto, y lo tendrán en cuenta cuenta.

"Además de la detección anticipada, hemos presentado demandas contra más de 1,000 acusados ​​por abuso de reseñas". - Portavoz de Amazon

"Si miras los paquetes de baterías de Amazon Basics, tienen miles de reseñas", dijo Khalifah. "¿Por qué alguien revisaría las baterías? O funcionan o no. Pero todos forman parte del programa de revisión de Vine. Amazon sabe que para vender más productos, necesitan mejores calificaciones y mejores críticas ".

En 2016, ReviewMeta hizo un análisis de las reseñas de Vine versus las revisiones regulares e incentivadas, y descubrió que, si bien las revisiones de Vine eran menos brillantes que las revisiones incentivadas, todavía existía un sesgo inherente. Noonan dijo que sus hallazgos aún deberían ser precisos.

Fakespot da esto Paquete de 48 pilas AA una calificación C: el 21 por ciento de sus 22196 revisiones son de baja calidad. ReviewMeta también le di un pase, pero ambos servicios señalaron que Amazon había eliminado muchas reseñas del producto. ¿Pero eso significa que las reseñas que quedan son las legítimas? Es difícil de decir.

Línea de fondo

Entonces, ¿qué pueden hacer los consumidores para averiguar si las reseñas que están leyendo son una representación precisa del valor del producto? Por un lado, busque sitios que sean transparentes sobre sus prácticas editoriales.

"No hay una respuesta de oro sobre cómo un consumidor puede saber si algo es una reseña falsa", dijo Ostheimer de la FTC. “Es más probable que una revisión más completa y detallada sea real, pero no se puede asumir que ese es el caso. Con algunos productos, uno puede buscarlos en varios sitios de reseñas o sitios que se dedican a revisar productos ".

La respuesta dada por todos es investigar tanto como sea posible y no confiar en un solo sitio como la respuesta definitiva.

"Mi objetivo es ayudar a proporcionar más información", dice Noonan. "Aceptar ciegamente el análisis [de ReviewMeta] es tan malo como tomar la calificación promedio del producto en Amazon. Ser crítico con todo lo que lee es fundamental ".

"Investigue tanto como sea posible", dijo Khalifah. "Si está comprando algo caro, mire reseñas, videos, publicaciones en vlogs. Tienes que juntar todas esas variables ".

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